Marketing Park

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Customer care ridotta "in mutande"

Ci sono realtà commerciali che dell’assistenza post vendita e della soddisfazione del cliente ne fanno giustamente vanto. La formazione del personale neoassunto – al quale viene “inoculata” la mission sin dal suo primo ingresso in azienda – risulta cruciale, al fine di evitare disallineamenti tra personalità/attitudini ed il modus operandi richiesto.
Non è questione di complessità dell’organizzazione di vendita/servizi bensì di visione aziendale globale (e del management), quindi certe eccellenze nella customer care non sono rare anche tra piccole realtà imprenditoriali.

Un ottimo esempio mi è giunto dalla “solita” IKEA, ove è possibile sostituire (senza dare neanche troppe spiegazioni) persino una lampadina non funzionante. Qualche settimana fa ne ho acquistate alcune a risparmio energetico e, causa la fretta, non le ho provate tutte col tester disponibile in negozio. Mi sono accorta a casa che una di esse non si accendeva e l’ho riportata indietro. Non speravo che me la sostituissero (volendo pensar male, avrebbero potuto anche obiettarmi che si trattava di una esaurita o rotta già in mio possesso), ma all’addetto gli è bastato dare uno sguardo formale allo scontrino per consegnarmene subito una nuova.

A questo confortante episodio, l’ennesimo Made in Sweden, se ne è contrapposto uno davvero spiacevole accaduto in una catena di supermarket locale ed al quale ho assistito mio malgrado.
Una signora aveva acquistato degli slip (tutti della stessa marca, taglia, modello e colore) venduti in confezioni di cellophane trasparente termosaldato di quelle che, una volta aperte, non si possono più richiudere. Impossibile barare. Una volta a casa ella aprì solo una delle bustine e si accorse subito che la taglia non andava bene, ne occorreva una più piccola. Per lo slip già aperto non poneva più speranze di poterlo sostituire poichè nel reparto intimo del supermarket era in bella (e giusta) evidenza un cartello ove di specificava che non era possibile effettuare cambi sulla biancheria. La signora pensò di rimediare all’errore di taglia almeno con gli altri slip ancora sigillati (quindi palesemente mai indossati) e si recò subito al negozio munita dello scontrino battuto appena poche ore prima.
Purtroppo alle sue legittime richieste si opposero con odiosa pignoleria le addette all’assistenza clienti le quali si appellarono esclusivamente a quanto indicato dal cartello esposto in reparto. Insomma a nulla valsero le insistenze della signora (anche cliente abituale) e l’invocazione al buon senso. Il risultato di tanta rigidità ha generato, in quel caso, solo la perdita definitiva della cliente ed anche dei miei acquisti saltuari (quando capitavo da quelle parti), fattore non da poco in un’epoca caratterizzata dal calo dei consumi.

*Questo post è stato segnalato anche da Ai-Tech

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