Marketing Park

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Requiem

Ci sono settori che storicamente non eccellono in fatto di Comunicazione, per questioni di opportunità e/o per status acquisito. In questi mesi, vuoi per fatti di cronaca eclatanti, vuoi per i tempi difficili che la nostra società sta vivendo, le asincronie e le falle sono diventate molto più evidenti a tutti. In queste pagine ho già sottolineato la crucialità di crisis management e comunicazione istituzionale, ove la qualità delle informazioni diffuse può talvolta ribaltare anche le situazioni più compromesse.
Gli errori più comuni si verificano perchè:

  • la Comunicazione viene spesso vista come un costo, qualcosa da affidare a chi, già all’interno di una organizzazione per altre mansioni, è in grado di cucire un testo scritto in modo decente o può sostenere una conversazione pubblica, senza cognizione di aspetti strategici e know how specifici;
  • si sottovalutano le capacità critiche dei cittadini;
  • si enfatizzano aspetti marginali a scapito della sostanza;
  • non si adottano soluzioni tempestive ed adeguate;
  • si forniscono informazioni parziali, fuorvianti o di dubbia interpretazione.

Banche, politica e Chiesa vengono puntualmente “pizzicate” in uno o più dei sovracitati punti. I centri di potere, è ormai assodato, quando parlano (se parlano) lo fanno con modalità e contenuti antichi, a volte risibili, comunque ampiamente superati dai tempi e dai fatti.

Per ognuna delle categorie di cui sopra ho selezionato alcuni esempi recenti e significativi, dinanzi ai quali non si può che prendere atto che la Comunicazione è ormai morta:

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Archiviato in:banche, Chiesa, comunicazione, comunicazione istituzionale, crisis management, politica, potere

La mia banca è premurosa

L’incipit
Oggi in banca ho consegnato allo sportellista la distinta compilata per un bonifico e lui: “Signora, i bonifici ormai li fanno tutti con Internet. Perché deve spendere 4 Euro ogni volta? Abbiamo anche il conto online che costa solo 1 Euro al mese, lo sa?”. Io do uno sguardo all’intero locale e noto: 3 sportelli di cui uno solo aperto; 5 scrivanie vuote, dove un tempo vi sedevano altrettanti impiegati alle prese con file di neo investitori e clientela varia; la stanzetta col Direttore che scribacchia al pc e neanche un telefono che squilla.
La mia risposta non si fa attendere: “Senza i miei 4 Euro vi avrebbero già mandati a casa e questa filiale sarebbe già una rosticceria cinese!”. L’incauto sportellista, ormai terrorizzato dallo scenario prossimo venturo, procede in silenzio con l’operazione. Prendo la mia ricevuta e preciso: “Ho un conto tradizionale da 13 anni, con un canone mensile decisamente esoso, ma non ritirerò mai il pin per fare operazioni anche da casa certamente non per ignoranza dei mezzi informatici. I miei bonifici avranno sempre e soltanto una distinta cartacea con la mia firma, la stessa registrata nei vostri archivi. Così, in caso di ammanchi ingiustificati, voi siete obbligati ad esibirmi un pezzo di carta da periziare per poi procedere con denuncia contro ignoti e contro l’istituto disattento, ergo transazione annullata e rimborso!”.
Perchè l’home banking non mi ha mai convinta
Con l’online, nell’eventualità di operazioni fraudolente, la banca potrebbe scaricare sul correntista la responsabilità di cattiva gestione delle password o appellarsi ad eventi nefasti come phishing o virus del pc.
Resterebbe poi all’utente l’onere della prova e della buona fede, con incalcolabile perdita di tempo e soldi in supporto legale per recuperare (se gli va bene) quanto sottratto.
Promozione e comunicazione
Per avviare una rivoluzione pro Web nel settore del credito occorrono messaggi forti, infondere certezze. Attualmente, attraverso campagne pubblicitarie o a voce (come nel mio caso), un po’ tutti gli istituti cercano di convertire i vecchi correntisti all’home banking, con varie argomentazioni: eventuali interessi sui depositi, costi contenuti delle singole operazioni, comodità ad operare da casa in qualunque momento della giornata, azzeramento del canone mensile, semplicità dell’interfaccia etc. Nessuno però fa leva, pure sui più scettici, col tema della sicurezza e delle garanzie, aspetti che non vengono mai evidenziati esaustivamente nemmeno nei corposi moduli di adesione. Perché?

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Banche e metafore fiabesche

Volevo, da tempo, scrivere qualcosa a proposito degli spot della nota banca online (costola di quella offline, sita in una celebre “piazzetta”).
In questi mesi son passati dal refrain di “Fatti mandare dalla mamma” di Morandi, riarrangiato per l’occasione al punto da ricordare piuttosto “Il gatto e la volpe” di Bennato (ai quali, Collodi docet, per antonomasia non affidereste mai i vostri soldi) alla celebre aria verdiana “Va, pensiero”, sparata in strada da una non ben precisata fonte.

La melodia si diffonde in ogni dove come quella del Pifferaio Magico nelle vie di Hamelin. Ed attrae, aduna. Non topi (come nel celebre racconto dei fratelli Grimm) ma individui affascinati ed inebetiti.

In pochi istanti ecco formarsi un gregge di posseduti ma felici correntisti. I filmati, insomma, sembrano disseminati di indizi strani. Lapsus freudiano?

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