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Le avventure del…cliente misterioso

La grande distribuzione e le organizzazioni di vendita sono macchine perfette fatte di tantissimi ingranaggi, grandi e piccoli, tutti indispensabili e che lavorano in simultanea e reciproca complementarietà.
Se un solo elemento si fermasse o rallentasse – per una qualsivoglia ragione – il suo compito, si genererebbe una sequenza di problemi che coinvolgerebbe tutti gli altri. Per fare un esempio pratico, ma estremo: immaginate cosa potrebbe accadere all’interno di un ipermercato se un giorno l’addetto all’etichettatura dei codici a barre sui prodotti decidesse di porre la merce sugli scaffali senza attaccarci su l’indispensabile talloncino o omettendo di registrarlo nel database. Egli scatenerebbe il caos alle casse, bloccandole di fatto perchè gli articoli non potrebbero essere identificati dal lettore ottico per essere aggiunti allo scontrino.
Il cliente a questo punto potrebbe optare per:

  • il recupero di un prodotto simile ma di altra marca;
  • ricercare in reparto un altro pezzo dello stesso prodotto dotato di codice (residuo di un precedente assortimento di scaffale);
  • abbandonare spazientito l’acquisto, anche alternativo.

In ogni caso l’inadempienza di un solo addetto avrebbe generato perdita di tempo, danaro ed immagine a qualcuno o a molti dei soggetti interessati (azienda produttrice del bene, ipermercato, colleghi/personale, cliente interessato, altri clienti presenti in coda alle casse).

Idem anche nel caso di personale addetto alle vendite insufficiente, non adeguatamente formato, con scarsa attitudine al cliente o carente di conoscenze tecniche relative alla categoria di prodotti del suo reparto, e i problemi alla fine si traducono spesso in mancata vendita il che vanifica qualsiasi azione di marketing a monte.

Al fine di evitare distonie, da anni le organizzazioni di vendita ricorrono a quello che nel loro gergo viene definito “cliente misterioso”, una sorta cioè di 007 inviato periodicamente dalla sede centrale nei vari negozi, senza preavvisi e possibilità di identificazione persino da parte dei responsabili o direzione degli stessi.

Il “cliente misterioso” si sposta guardingo tra i reparti, osserva curioso, chiede informazioni dettagliate e specifiche sui prodotti, sul loro funzionamento e, in alcuni casi (per non destare sospetti nel personale) conclude pure piccoli acquisti. Egli mette a dura prova – con la sua particolare esigenza – pazienza e disponibilità dei commessi, efficienza di magazzino ed assistenza post-vendita. Al termine del suo tour ispettivo lascia il punto vendita con disinvoltura, come un qualsivoglia avventore, senza cioè svelarsi e riporta le sue impressioni alla direzione centrale che le raccoglierà per colmare le lacune riscontrate con interventi formativi mirati (talvolta in collaborazione con le stesse aziende produttrici), ottimizzazione degli orari e dei turni di lavoro o con l’assunzione di ulteriori addetti.

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Archiviato in:cliente misterioso, commercio, comunicazione, gdo, Marketing, vendita

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