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Piove, ma l’ombrello non basta

Questa affermazione (dall’ottimo Twitter live coverage di Gilberto Dallan durante la Cà Foscari Digital Week di questi giorni), a mio avviso, potrebbe essere il punto di ripartenza per tutte le aziende alle prese con crisis management più o meno spinose.

La Comunicazione di un’azienda andrebbe sempre imperniata sui suoi valori distintivi, sia in tempi felici ed ancor più durante un inaspettato e disastroso calo di popolarità.

Ognuno, si sa, opera poi delle scelte quando si tratta di superare una tempesta. Nel famigerato  “caso Patrizia Pepe“, che è nato in Rete ed in Rete l’azienda spera di chiuderlo in maniera definitiva e costruttiva (con tanto di analisi e grafici vari), manca ancora qualcosa: la “pietra tombale” in grado di sigillare per sempre (si spera) la faccenda. Ovvero, una semplice, quasi banale ma definitiva presa di distanza della maison dalle modelle emaciate, quelle che tanto piacciono al mondo della moda ma che fanno saltare puntualmente i nervi alla gente comune che le pubblicità le guarda e le giudica pure.

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Requiem

Ci sono settori che storicamente non eccellono in fatto di Comunicazione, per questioni di opportunità e/o per status acquisito. In questi mesi, vuoi per fatti di cronaca eclatanti, vuoi per i tempi difficili che la nostra società sta vivendo, le asincronie e le falle sono diventate molto più evidenti a tutti. In queste pagine ho già sottolineato la crucialità di crisis management e comunicazione istituzionale, ove la qualità delle informazioni diffuse può talvolta ribaltare anche le situazioni più compromesse.
Gli errori più comuni si verificano perchè:

  • la Comunicazione viene spesso vista come un costo, qualcosa da affidare a chi, già all’interno di una organizzazione per altre mansioni, è in grado di cucire un testo scritto in modo decente o può sostenere una conversazione pubblica, senza cognizione di aspetti strategici e know how specifici;
  • si sottovalutano le capacità critiche dei cittadini;
  • si enfatizzano aspetti marginali a scapito della sostanza;
  • non si adottano soluzioni tempestive ed adeguate;
  • si forniscono informazioni parziali, fuorvianti o di dubbia interpretazione.

Banche, politica e Chiesa vengono puntualmente “pizzicate” in uno o più dei sovracitati punti. I centri di potere, è ormai assodato, quando parlano (se parlano) lo fanno con modalità e contenuti antichi, a volte risibili, comunque ampiamente superati dai tempi e dai fatti.

Per ognuna delle categorie di cui sopra ho selezionato alcuni esempi recenti e significativi, dinanzi ai quali non si può che prendere atto che la Comunicazione è ormai morta:

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Drunk communication

Da sempre osservo critica il modo in cui viene gestita la comunicazione legata ad eventi, persone e circostanze pubbliche. Incrociando poi quanto riportato e commentato dalle varie testate giornalistiche nonchè dai tanti canali di informazione è possibile delineare nel tempo – da un punto di partenza, quello che sta cioè all’origine di un fatto – una sorta di “albero genealogico” degli effetti, voluti e non, di talune azioni conseguenti alla prima divulgazione. Si viene a creare una ramificazione fatta di storico-cronologico (utile per una futura ricostruzione di un caso) ed analisi dell’evoluzione della notizia, personaggi inclusi.

Cosa accade alla palla di neve che vien giù dalla montagna mentre diventa una valanga?

Le deduzioni, da tale esercizio, sono molteplici. Ho notato, ad esempio, che casi diversissimi tra loro presentano curiose analogie, ove emergono errori, trascuratezza dei dettagli, sottovalutazione dell’opinione pubblica, imperizie nella tutela della reputazione. Ho così stilato una sintetica lista di conclusioni (assolutamente personali) collegandole ad alcuni fatti di cronaca e di costume.

  1. Porre attenzione a come verrà percepita una notizia a vari livelli socio-culturali. Così si orientano (e si disorientano) le masse.
  2. La storia insegna sempre. Perchè i precedenti non vengono presi minimamente in considerazione? Della serie: il nemico ti ascolta (e ti registra pure).
  3. Non c’è quasi mai valutazione preventiva degli effetti negativi di un’azione/di un atteggiamento. Mostrarsi sempre sopra le righe non paga.
  4. Nella gestione della crisi vanno evitati i dilettantismi. Certe dichiarazioni diventano macigni.
  5. L’ego scatena quasi sempre parole in libertà sulle quali non si potrà più intervenire.
  6. Le toppe sono spesso peggiori del guaio in sè, e la fretta consiglia male.
  7. Perchè svelare aspetti oscuri del proprio passato? Eccesso di narcisismo?
  8. Quando in tanti vogliono entrare in scena. L’occasione è ghiotta però alla fine ci perdono un po’ tutti.

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